Actualmente, los departamentos de marketing están obligados a manipular grandes cantidades de información y a mantener la presencia activa de la empresa en la web, redes sociales, foros online, etc.

La capacidad humana para llevar a cabo estas actividades es limitada. Las empresas deben desarrollar mecanismos automatizados y/o semi-automatizados, que permitan interpretar rápidamente la información y dar una respuesta inmediata a los requerimientos de los clientes en los medios electrónicos.